Case Study เจ้ายีราฟ จอชชี่

นึกออกไหมครับว่า ถ้ากลับมาจากเที่ยวสุดสัปดาห์กับครอบครัว แล้วลูกชายลืมตุ๊กตาตัวโปรดไว้ที่โรงแรมที่ไปพัก…จะเกิดอะไรขึ้น? คุณจะทำอย่างไร? แล้วพนักงานโรงแรมที่รับเรื่องของหายจะทำอย่างไร?

วันนี้เราจะมีเรื่องราวการผจญภัยของเจ้าจอชชี่ ที่โรงแรม Ritz-Carlton มาแบ่งปันกับทุกคน ทำไมตุ๊กตายีราฟหนึ่งตัว ถึงกลายเป็น case study เรื่องสุดยอดการให้บริการที่ถูกนำไปสอนในหลักสูตร MBA ทั่วโลก

 

เรื่องนี้เกิดขึ้นเมื่อคุณพ่อ Chris Hurn พาภรรยาและลูกชายตัวน้อยของเขาไปพักผ่อนที่โรงแรม Ritz-Carlton ในรัฐฟลอริดา สหรัฐอเมริกา ทุกอย่างก็เป็นไปได้ด้วยดีจนกระทั่งพวกเขากลับมาและพบว่า ได้ลืมเจ้ายีราฟ จอชชี่ทิ้งไว้ที่โรงแรม คุณพ่อมีเรื่องให้ปวดหัวอย่างมาก เพราะลูกชายตัวน้อยเขาแทบจะตัวติดกับเจ้าจอชชี่ตลอดเวลา คงพอจะนึกภาพออกนะครับว่า เวลาเด็กน้อยพลัดพรากจากตุ๊กตาตัวโปรดที่ตัวติดกันมาตลอดชีวิตจะเป็นอย่างไร คุณพ่อไม่มีทางเลือกมากนักนอกจากต้องยอมโกหกลูกของเขาว่า ไม่ต้องห่วงนะ เจ้าจอชชี่แค่อยู่เที่ยวต่อที่โรงแรมอีกแปปนึง เดี๋ยวก็กลับมาแล้ว

โชคดีที่พนักงานของโรงแรมสามารถหาเจ้าจอชชี่จนเจอในสภาพเหมือนเดิม และได้ทำการติดต่อกับคุณพ่อ ซึ่งคุณพ่อก็ยอมสารภาพเรื่องที่เขาต้องโกหกลูกชายว่า เจ้ายีราฟน้อยกำลังหนีเที่ยวอยู่ พร้อมขอความช่วยเหลือจากทีมงานให้ช่วยพาเจ้าจอชชี่ ไปถ่ายรูปริมสระให้ดูเหมือนว่ามันกำลังนอนอาบแดดอย่างสบายใจเฉิบให้หน่อย ซึ่งทีมงานก็เต็มใจช่วยเป็นอย่างยิ่ง

2-3 วันต่อมาเขาก็ได้รับกล่องพัสดุที่ส่งมาจากโรงแรม เมื่อคุณพ่อเปิดกล่องนั้นดูก็พบเจ้าจอชชี่ อยู่ในสภาพเดิมเป๊ะ และยังมีของเล่นต่างๆ ที่มีตราโรงแรม Ritz-Carlton ทั้งลูกบอล จานร่อน รวมไปถึงแฟ้มที่รวบรวมรูปภาพการผจญภัยของเจ้าจอชชี่รวมเล่มมาอย่างดีแถมมาด้วย พร้อมด้วยโน้ตน่ารักๆ จากทีมงานของโรงแรมที่เขียนมาให้กับครอบครัว Hurn อีกด้วย

เจ้าจอชชี่นอนอาบแดดอย่างสบายใจอยู่ริมสระ

ได้เพื่อนใหม่อีกหลายตัว

บางตัวก็ไม่ใช่แค่ตุ๊กตา

ยีราฟขับรถกอล์ฟได้ด้วยหรือนี่?

นอกจากนี้ ทีมงาน Ritz-Carlton ที่น่ารักยังได้ให้เจ้าจอชชี่ กลายเป็นพนักงานกิตติมศักดิ์ของโรงแรม แถมยังออกบัตรพนักงานให้ด้วย

ได้ทดลองทำงานแบบจริงจังด้วยนะ

คุณพ่อกล่าวว่า ลูกของเขาอาจจะยังเด็กเกินไปที่จะรู้เรื่อง เขาเลยแค่ดีใจมากๆ กับการที่ได้เจ้ายีราฟน้อยของเขากลับมา แต่เชื่อว่าพอลูกของเขาโตขึ้น เขาจะต้องรู้สึกซาบซึ้งมากกว่านี้แน่นอน แต่สำหรับเขาและภรรยานั้น รู้สึกขอบคุณทีมงานของ Ritz-Carlton เป็นอย่างมากสำหรับการบริการที่น่ารักเช่นนี้ และ Chris Hurn ก็ได้แชร์เรื่องราวนี้เขียนลงใน blog ส่วนตัวของเขาและแชร์มันออกไปทั่ว internet ซึ่งมีผู้ได้อ่านงานเขียนชิ้นนี้กว่าล้านคน และถูกนำไปทำให้กลายเป็น case study ที่ดังไปทั่วโลก และยังบอกอีกด้วยว่า ไม่ต้องถามเลยว่า ในครั้งต่อไปที่ครอบครัวของเขาไปเที่ยว พวกเขาจะพักที่โรงแรมอะไร

Chris Hurn ซึ่งเป็นเจ้าของบริษัทของตัวเอง ได้นำเรื่องนี้ไปแชร์ให้กับทีมงานของเขา และได้กล่าวว่า การบริการที่ดีนั้นคือ การมอบประสบการณ์ที่ลืมไม่ลงให้กับลูกค้า จนลูกค้าต้องเอาไปเล่าต่อแบบนี้นี่แหละ!

 

 

#BeTheVICTOR #CIMBTHAIBank

เครดิตภาพจาก Chris Hurn

Related Post :
Share It!