ถ้าลูกค้าไม่แฮปปี้ ก็จะตามมาซึ่งความไม่พอใจของพวกเขา วันนี้ Be The Victor ขอนำเสนอวิธีเฝ้าระวัง ติดตาม และรับมือกับเสียงบ่นของลูกค้า รวมถึงจะทำอย่างไรที่จะหยุดไม่ให้เสียงบ่นเหล่านี้ กลายเป็นเรื่อง viral ในอินเตอร์เน็ต! โดยส่วนมากแล้ว การรับมือกับเสียงบ่นของลูกค้า จะออกมาเป็นปฎิกิริยาตอบสนองสำหรับเวลาที่เกิดเรื่องขึ้นแล้วมากกว่า เราจะพาคุณไปเรียนรู้วิธีที่ดีกว่านั้น

 

ลูกค้าบ่นโดยตรงกับคุณถือว่า เป็นลาภอันประเสริฐ

 

ในโลกปัจจุบันที่ถูกขับเคลื่อนด้วยอินเตอร์เน็ต ลูกค้ามีสิทธิ์มีเสียงมากกว่าที่เคยมีมาก่อน ในอดีต

หากพวกเขาพอใจในการบริการที่ดี พวกเขามักจะแชร์ประสบการณ์เหล่านั้นกับคนรอบตัว เพื่อน และครอบครัว ซึ่งเปรียบเสมือนการขยับขยายธุรกิจโดยที่ไม่ต้องใช้เงินซักแดงเดียว

แต่กลับกัน จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อลูกค้าไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดี? คำตอบนั้นง่ายมาก พวกเขาก็จะไปบ่นนั่นเอง

ข้อมูลทางสถิติที่น่าสนใจจาก Esteban Kolsky ผู้เชี่ยวชาญและที่ปรึกษาด้าน Customer Relathionship พบว่า 13% ของลูกค้าที่ไม่พอใจในการให้บริการ จะนำเรื่องนี้ไปบ่นให้คนอีกอย่างน้อย 15 คนฟัง!

ในขณะเดียวกัน มีไม่ถึง 4% ของลูกค้าทั้งหมดที่จะมาบ่นให้คุณได้ยิน

นั่นแปลว่าอะไร? แปลว่า ในบรรดาลูกค้าที่ไม่พอใจกับการให้บริการของคุณ จะมีเพียง 4 คนเท่านั้นที่มาเล่าให้คุณฟัง ส่วนที่เหลืออีก 96 คน ถ้าไม่ไปบ่นให้คนอื่นฟังก็จะเทคุณหายไปเลยแบบเงียบๆ ซึ่งน่าจะเป็น scenario ที่เจ็บปวดที่สุดแล้วสำหรับคนเป็นเจ้าของธุรกิจ

ถ้าเราลองเปลี่ยนมุมมองซักหน่อย เสียงบ่นจากลูกค้านั้นทำให้ปัญหาชัดเจนขึ้นในสายตาเรา ไม่ว่าจะเป็นปัญหาเพราะสินค้าไม่ได้คุณภาพ บริการไม่ดี หรือระบบยุ่งยากไม่สะดวกสบาย การที่คุณได้รับ feedback โดยตรงจากลูกค้านั้นถือเป็นลาภอันประเสริฐ เพราะมันทำให้คุณตรวจสอบและแก้ไขได้ง่ายกว่า

นอกเหนือไปจากนี้ ผลการวิจัยยังชี้ให้เห็นอีกว่า หากเสียงบ่นของลูกค้าได้รับความใส่ใจในการดูแลแก้ปัญหาจากทีมงาน มันมีโอกาสสูงมากที่เราจะสามารถเปลี่ยนจากลูกค้าที่ไม่พอใจ ให้กลายเป็นลูกค้าชั้นเยี่ยม หรือแม้กระทั่ง Brand Advocates เลยทีเดียว Harvard พบว่า หากลูกค้าได้รับการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วภายในเวลาไม่เกิน 5 นาที พวกเขาจะกลับมาใช้บริการอีกในอนาคต พูดง่ายๆ ก็คือ คุณสามารถพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาสได้ เปลี่ยนจากลูกค้าที่ไม่แฮปปี้ให้กลายเป็นลูกค้าที่แฮปปี้ได้ด้วยการช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างรวดเร็ว

 

วิเคราะห์ความไม่พึงพอใจอย่างไร?

เหตุผลที่เราต้องวิเคราะห์ความไม่พึงพอใจก็เพื่อที่จะติดตาม แยกประเภท และแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าต้องเจอ

เวลามีเสียงบ่นมาจากลูกค้า มันเกิดขึ้นจากความไม่พึงพอใจในสินค้าหรือบริการของเรา อย่างไรก็ดีไม่ใช่เสียงบ่นทุกเสียงที่ควรจะได้รับการดูแลเท่ากัน ก่อนที่คุณจะลงมือแก้ปัญหานั้น มันก็มีคำถามที่คุณจะต้องถามตัวเองก่อนจะลงมือแก้ไขเสียก่อน เช่น

  • เรื่องนี้เคยเกิดขึ้นมาก่อนหรือเปล่า?
  • เคยมีลูกค้าบ่นเรื่องนี้แล้วหรือยัง?
  • เรื่องทำนองนี้เกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน?
  • มันมีรูปแบบอะไรเป็นพิเศษไหม? ลูกค้าบ่นมาจากช่องทางไหน?
  • ลูกค้าที่บ่นใช่คนเดิมไหม?

เวลาที่คุณถามคำถามเหล่านี้ มันเป็นเหมือนวิธีป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาแบบเดิมซ้ำๆ ขึ้นมาอีก

ยกตัวอย่างเช่น หากคุณพบว่า มีลูกค้าหลายคนมาบ่นเรื่องเดียวกัน คุณสามารถใช้ feedback เหล่านั้น นำกลับมาพัฒนาการให้บริการของคุณได้ หรือถ้าคุณกำลังอยู่ในระหว่างการหาวิธีแก้ไข แต่คุณก็ยังถูกบ่นมาไม่ขาดสาย บางทีคุณอาจเตรียมคำอธิบายล่วงหน้าให้กับเหล่าลูกค้าของคุณ เพื่อทำให้เขาเข้าใจว่า คุณกำลังทำงานเพื่อแก้ไขมัน

 

5 วิธีในการรับมือกับเสียงบ่นของลูกค้า

ครั้งหน้าที่คุณถูกลูกค้าบ่น ลองทำตามวิธีเหล่านี้ดู เพราะเราเชื่อว่า มันจะช่วยคุณเปลี่ยนวิกฤติให้กลายเป็นโอกาสได้

 

1.ตั้งใจฟังให้เข้าใจ

 

กฏเหล็กคือ คุณจะต้องฟังลูกค้าเสมอ มันมีเหตุผลที่เขามาบ่นให้เราฟังและมันก็สำคัญมากๆ ที่คุณจะต้องเข้าใจถึงเหตุผลนั้น ผลสำรวจแสดงให้เห็นว่า ลูกค้าสนใจเรื่องคุณภาพของการแก้ปัญหามากกว่าความเร็ว ดังนั้นใช้เวลาทำความเข้าใจกับปัญหาของลูกค้าอย่างถี่ถ้วน นอกจากนี้ก็ควรจะมีการเก็บข้อมูลจากพนักงานที่ทำหน้าที่คุยกับลูกค้า เพื่อที่จะนำมาสร้างเป็น data base สำหรับแก้ไขปัญหาลูกค้าได้

 

2.ขอโทษ

 

อย่ากลัวที่จะขอโทษลูกค้าสำหรับความผิดพลาดของคุณ ลูกค้าหลายๆ คนก็ไม่ได้หวังอะไรมากนอกจากคำขอโทษและการได้รู้ว่า คุณใส่ใจในการแก้ปัญหาให้กับพวกเขา เราก็ไม่ค่อยเข้าใจเหมือนกันว่า ทำไมหลายๆ ธุรกิจถึงดื้อไม่ยอมขอโทษลูกค้าเวลาทำผิด

อย่ามองข้ามความสำคัญของการขอโทษโดยเด็ดขาด

ลูกค้าที่ไม่แฮปปี้ พร้อมจะให้อภัยเรามากกว่า เวลาที่พวกเขาได้รับคำขอโทษที่จริงใจ มากกว่าเวลาได้รับค่าเสียหายเป็นเงินเสียอีก ผลการวิจัยของ Nottingham School of Economics พบว่า ลูกค้า 45% หายโกรธหลังจากได้รับคำขอโทษ แต่เพียง 23% เท่านั้น ที่หายโกรธหลังจากได้รับการชำระค่าเสียหาย มันแสดงให้เห็นว่า ลูกค้านั้นตอบสนองดีกว่าเมื่อได้รับคำขอโทษ

อย่างไรก็ดี อย่าหยุดที่แค่คำขอโทษเท่านั้น แต่คุณจะต้องทำตามสัญญาและแก้ไขปัญหาให้จบด้วย

 

3.หาทางแก้ไข

 

เมื่อลูกค้าเจอปัญหา หน้าที่ของเราก็คือ แก้

คุณจะต้องมอบอำนาจให้กับทีมงานของคุณ ให้เขามีอำนาจในการตัดสินใจรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า ที่สำคัญ หลีกเลี่ยงการโยนภาระของลูกค้าผ่านพนักงานหลายๆ ต่อซึ่งมีแต่จะทำให้ลูกค้าหงุดหงิดมากขึ้น นอกเหนือจากนั้น ต้องดูด้วยว่า นี่เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นมาหลายครั้งแล้วหรือเปล่า คุณก็ควรมีแผนการที่จะป้องกันไม่ให้ความผิดพลาดเดิมๆ เกิดขึ้นอีก

สมมุติคุณมีลูกค้าหนึ่งคนที่ถึงเวลาจะต้องต่อสัญญาแล้ว แล้วคุณก็ติดต่อเขาไปเป็นการส่วนตัว และเขาก็ยินดีที่จะยืดสัญญาออกไป แต่ไม่รู้เพราะอะไร คุณดันไปเก็บเงินเขาสองรอบ ทำให้เขาไม่แฮปปี้อย่างแรงและพร้อมจะยกเลิกทุกอย่าง

มันเป็นสถานการณ์ที่แก้ไขได้ง่าย ถ้าหากคุณมอบอำนาจในการตัดสินใจให้กับพนักงานที่ดูแลลูกค้า เรื่องสามารถจบได้โดยไม่ต้องขึ้นไปถึงระดับผู้บริหาร ซึ่งจะทำให้การแก้ปัญหาช้าลงเพราะต้องรอหลายฝ่ายตัดสินใจ

หลังจากที่คุณแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้แล้ว คุณก็สามารถติดต่อเขากลับไปเพื่อแสดงออกถึงความใส่ใจของคุณ

 

4.ติดตามข่าวคราวของลูกค้าเสมอ

 

นี่คือการ Follow up กับลูกค้าเพื่อทำให้แน่ใจว่า พวกเขาแฮปปี้กับการแก้ปัญหาของเรา คุณอาจใช้วิธีส่ง e-mail แบบสอบถาม หรือโทรศัพท์เพื่อสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า

เกือบ 70% ของลูกค้าทิ้งเราไปเพราะเขาเชื่อว่า คุณไม่สนใจพวกเขา! เพราะมีไม่กี่บริษัทที่สนใจติดตามความเคลื่อนไหวของลูกค้าจริงๆ การติดตามนั้นแสดงให้พวกเขาเห็นว่า คุณใส่ใจ มันทำให้พวกเขารู้สึกเป็นคนสำคัญ เพราะฉะนั้น อย่าลืมเป็นอันขาด อย่าทิ้งลูกค้า เพราะลูกค้าจะทิ้งคุณ!

 

5.ทำให้เหนือกว่าความคาดหวัง

 

คุณยอมรับผิดไปแล้ว คุณแก้ปัญหาเสร็จแล้ว และคุณ follow up ลูกค้าแล้ว..แต่งานของคุณยังไม่เสร็จ!

คราวนี้ก็เป็นโอกาสที่คุณจะทำมากกว่าที่พวกเขาหวัง บางที มันอาจหมายถึงการส่งการ์ดที่เขียนด้วยมือเพื่อเป็นการขอบคุณลูกค้า หรือคุณอาจส่งสินค้าตัวอย่างให้พวกเขาลองใช้เป็นการขอโทษ ชวนเขามางานปาร์ตี้เปิดตัว หรืออะไรก็ตามแต่ ที่จะทำให้พวกเขาประทับใจ

หน้าที่ของคุณก็คือ การทำให้แน่ใจว่าครั้งต่อไปที่ลูกค้าพูดถึงธุรกิจของคุณ พวกเขาจะลืมเรื่องความผิดพลาดที่เกิดขึ้น และพูดที่คุณดูแลเขาอย่างดีมากกว่า!

 

Customer Complaint check list

 

การแก้ปัญหาคำร้องเรียนของลูกค้าก็ไม่ต่างอะไรจากการดับเพลิง ต่อให้คุณมั่นใจว่า สินค้าหรือการบริการของคุณดีเยี่ยมขนาดไหน มันก็เป็นไปไม่ได้ที่จะทำให้ลูกค้าทุกคนแฮปปี้ ดังนั้น ครั้งหน้าหากคุณได้ยินเสียงบ่นจากลูกค้า คุณอาจลองใช้ check list 5 ข้อนี้เป็นแนวทางในการรับมือกับลูกค้า และทำให้พวกเขาแฮปปี้

  1. รับฟังคำร้องเรียน
  2. สื่อสารกับลูกค้าให้เข้าใจว่า คุณกำลังดำเนินการแก้ไข
  3. เก็บหลักฐานการร้องเรียน และแบ่งแยกประเภทของปัญหา
  4. แก้ไขปัญหาของลูกค้าตามนโยบายของบริษัท
  5. ติดตามการแก้ปัญหากับลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่า พวกเขาแฮปปี้

การรับมือเสียงร้องเรียนจากลูกค้า เป็นขั้นตอนที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง คุณอาจใช้อินเตอร์เน็ทมาช่วยเป็นช่องทางรับฟังลูกค้าอีกทางหนึ่งก็ได้ อย่าลืมที่จะตรวจสอบคำร้องเรียนต่างๆ อย่างสม่ำเสมอ เพื่อที่คุณจะสามารถมองเห็นปัญหาและหาทางแก้ได้แต่เนิ่นๆ ก่อนที่มันจะลุกลาม และยิ่งต้องให้ความสำคัญกับปัญหาที่ยังแก้ไม่เสร็จด้วย

จำไว้เสมอว่า ทุกครั้งที่ลูกค้าเดินจากเราไปนั่นคือ เงินที่หายไป! ดังนั้นอย่ากลัวที่จะหยิบยกเรื่องนี้ขึ้นมา อย่ากลัวที่จะขอความช่วยเหลือจากระดับผู้บริหาร เพราะมันสำคัญมากจริงๆ

อย่างที่กล่าวไว้ตอนต้น ไม่ใช่ลูกค้าที่ไม่แฮปปี้ทุกคนจะมาบ่นให้คุณฟัง ลูกค้าอาจจะไปบ่นในเว็บบอร์ดหรือบน Facebook ของตัวเองมากกว่าด้วยซ้ำไป และถ้าคุณไม่รีบดับเพลิงเสียแต่เนิ่นๆ ถ้ามัน Viral ขึ้นมา คราวนี้เราเจอปัญหาใหญ่แน่ๆ ดังนั้นหน้าที่ของคุณไม่ได้หยุดอยู่ที่การเช็ค e-mail หรือโน้ตในกล่องร้องเรียนอย่างเดียวเท่านั้น ต้องสนใจ ‘กระแส’ บนโลกออนไลน์ด้วย

คุณอาจเริ่มด้วยวิธีง่ายๆ อย่างการเช็ค Blog ของบริษัท หรือตาม Account Social Network หลายๆ Platform ว่า มีคนมาพูดถึงเราหรือเปล่าอย่างไร? มีลูกค้ามาว่าหรือบ่นให้เราฟังบน Facebook ไหม? หรือใครทิ้งรีวิวแย่ๆ ให้กับเราหรือเปล่า? ช่องทางเหล่านี้ต้องถูกได้รับการดูแล เพราะถ้าคุณไม่ตอบพวกเขา ลูกค้าอาจคิดว่า คุณไม่สนใจเขาได้ กลับกัน ถ้าคุณใส่ใจในการช่วยเหลือลูกค้า พวกเขาก็จะยิ่งมั่นใจในธุรกิจคุณ ยิ่งรักคุณเพิ่มขึ้นนั่นเอง

 

บทสรุป

คำร้องเรียนของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญที่มองข้ามไม่ได้เด็ดขาด

วิธีการรับมือต่อคำร้องเรียนของคุณจะเป็นตัวชี้ว่า ลูกค้าจะเดินจากไปหรือกลายเป็นลูกค้าประจำ ในครั้งต่อไปที่ลูกค้ามีปัญหา เราอยากให้คุณตั้งใจฟังเขาให้ดี รับฟังปัญหาของเขา ขอโทษในสิ่งที่คุณทำผิดพลาด ช่วยเขาหาวิธีแก้ไข และติดตามผลการดำเนินงาน เพื่อให้มั่นใจว่า ลูกค้าจะแฮปปี้ไปตลอดทาง

การแก้ปัญหาให้ลูกค้าไม่ใช่เรื่องยากจนเกินไป และผลตอบแทนของมันนั้นมหาศาล

Be The Victor ขอเป็นกำลังใจให้ทุกธุรกิจ ขอให้ลูกค้ารัก ลูกค้าหลงกันถ้วนหน้า!

Related Post :
Share It!